LG유플러스, 통신 용어 2만 개 개선
LG유플러스는 2017년부터 진행한 ‘고객 언어 혁신’ 활동 결과로 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다.
2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산됐다고 한다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 ‘진심체’를 개발했다. 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 CS(Customer Service) 전체 영역에 적용했다는 설명이다.
지난해 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발, 사내에 적용했다.
LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.
LG유플러스는 고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다고 밝혔다. 이에 따라 LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스 고도화에 집중할 계획이다.
우선 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 또 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다.
이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
LG유플러스 박수 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈 높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”고 말했다.
민지형 기자 oasis@busan.com